Программа тренинга
Модуль 1. Что такое качественный сервис
- Качество сервиса – конкурентноспособность компании
- Почему сервис клиентов является важным?
- Определение сервиса
- Ожидания клиентов от сервиса
- Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными компании?
Модуль 2. Как создается качественный сервис
- Что происходит в процессе общения с клиентом?
- Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
- Как оценить, доволен клиент или нет?
- Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?
Модуль 3. Кто создает качественный сервис
- Улучшение сервиса путем улучшения общения
- Профессиональные качества сотрудника
Модуль 4. Работа с личными установками сотрудников
- Отношение к клиентам, к продажам
- Инициативность и проактивность – залог успеха
- Технология «Антиэгоизм» как ключевое преимущество
- Эффективный баланс между «Брать» и «Давать»
Модуль 5. Эффективная работа с клиентами
Кто такие клиенты?
- Чего хотят клиенты?
- Профиль клиентов. Карта ценностей клиентов
- Клиент — это гость. Как с ним работать?
- Типы клиентов
Установление и поддержание контакта с клиентом
- Психология контакта, слагаемые контакта
- Приветствие, начало и ведение диалога
- Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
- Типология клиентов по особенностям поведения в контакте
- Подстройка к партнеру, доверие и общение
- Приемы эффективного общения
Умение слушать
- Барьеры слушания
- Виды слушания
- Техники активного слушания для выяснения потребностей клиента
Продажи
- Как предлагать клиенту дополнительные услуги
- Моменты, когда возможно осуществить допродажу
- Как помочь сделать выбор и предложить клиенту сделать дополнительную покупку
Конфликты
- Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
- Способы реагирования на возражения
- Как снять эмоциональное напряжение клиента
Управление конфликтом
- Типология трудных клиентов
- Общие принципы работы с «трудным» клиентом
- Алгоритм и техники разрешения конфликта
Стрессменеджмент
- Как управлять своими эмоциями и снимать стресс
- Способы сбрасывания психологического напряжения
- Саморегуляция. Как настраиваться на работу.
- Сохранение работоспособности — ключ к успеху
Модуль 6. Повышение лояльности к компании
- Почему стоит выбрать именно вашу компанию
- Уникальные преимущества вашей компании
- Вера в свою компанию – ключ к хорошему сервису
Формат проведения тренинга
Тренинг проходит в интерактивной манере, это означает активное участие всех. Во время тренинга участники будут вовлечены в практическую работу, групповые и индивидуальные задания, деловые игры.
Каждый участник узнаёт свой собственный стиль при работе с клиентами, сильные и слабые стороны своего стиля.
Методы проведения: интерактивные мини-лекции, парные упражнения, обсуждения, дискуссии, подвижные разминки, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций.
По окончании тренинга возможно создание стандартов обслуживания в виде корпоративной книги сценариев продаж.
Стандарты создаются на основании данного тренинга, информации и выводов, сделанных на нем.
Длительность тренинга: 2 дня по 8 часов.