Тренинг «Качественный сервис и эффективная работа с клиентом»

Программа тренинга

Модуль 1. Что такое качественный сервис

  • Качество сервиса – конкурентноспособность компании
  • Почему сервис клиентов является важным?
  • Определение сервиса
  • Ожидания клиентов от сервиса
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными компании?

 Модуль 2. Как создается качественный сервис

  • Что происходит в процессе общения с клиентом?
  • Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
  • Как оценить, доволен клиент или нет?
  • Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

Модуль 3. Кто создает качественный сервис

  • Улучшение сервиса путем улучшения общения
  • Профессиональные качества сотрудника:
  • Вежливость
  • Доброжелательность
  • Коммуникабельность
  • Умение слушать
  • Эффективность

Модуль 4. Работа с личными установками сотрудников

  • Отношение к клиентам, к продажам
  • Инициативность и проактивность – залог успеха
  • Технология «Антиэгоизм» как ключевое преимущество
  • Эффективный баланс между «Брать» и «Давать»

Модуль 5. Эффективная работа с клиентами

Кто такие клиенты?

  • Чего хотят клиенты?
  • Профиль клиентов. Карта ценностей клиентов
  • Клиент — это гость. Как с ним работать?
  • Типы клиентов

Установление и поддержание контакта с клиентом

  • Психология контакта, слагаемые контакта
  • Приветствие, начало и ведение диалога
  • Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
  • Типология клиентов по особенностям поведения в контакте
  • Подстройка к партнеру, доверие и общение
  • Приемы эффективного общения

Умение слушать

  • Барьеры слушания
  • Виды слушания
  • Техники активного слушания для выяснения потребностей клиента

Продажи

  • Как предлагать клиенту дополнительные услуги и блюда
  • Моменты, когда возможно осуществить допродажу
  • Как помочь сделать выбор и предложить клиенту сделать дополнительную покупку

 Конфликты

  • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
  • Способы реагирования на возражения
  • Как снять эмоциональное напряжение клиента

Управление конфликтом

  • Типология трудных клиентов
  • Общие принципы работы с «трудным» клиентом
  • Алгоритм и техники разрешения конфликта

Стрессменеджмент

  • Как управлять своими эмоциями и снимать стресс
  • Способы сбрасывания психологического напряжения
  • Саморегуляция. Как настраиваться на работу.
  • Сохранение работоспособности — ключ к успеху

Модуль 6. Повышение лояльности к заведению

  • Почему стоит выбрать именно ваше заведение
  • Уникальные преимущества вашего заведения
  • Вера в свою компанию – ключ к хорошему сервису

Формат проведения тренинга

Тренинг проходит в интерактивной манере, это означает активное участие всех. Во время тренинга участники будут вовлечены в практическую работу, групповые и индивидуальные задания, деловые игры.

Каждый участник узнаёт свой собственный стиль при работе с клиентами, сильные и слабые стороны своего стиля.

Методы проведения: интерактивные мини-лекции, парные упражнения, обсуждения, дискуссии, подвижные разминки, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций.

По окончании тренинга возможно создание стандартов обслуживания в виде корпоративной книги сценариев продаж.

Стандарты создаются на основании данного тренинга, информации и выводов, сделанных на нем.

Длительность тренинга: 2 дня по 8 часов.